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토스
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토스씨엑스의 CX Planning Team에 속해있으며, 계열사별 각 계열사·도메인의 CX 운영을 계획 기반으로 선제 대응하는 팀이에요. 서비스 운영지표(SLA, CSAT 등)를 분석하고, 문제 구조화 → 실행 설계 → 성과 측정의 사이클을 주도해요. 주요 상담 데이터를 적재·분석해 각 계열사의 안정적인 상담 운영을 지원하고, 고객사 만족과 지속적인 동반 성장을 위한 전략을 기획·실행해요.
고객 문의 데이터를 기반으로 CX 운영 구조의 비효율을 진단하고 개선해요. VOC, 문의유형, 리드타임 등 데이터를 분석해 인입 구조의 문제를 발견하고, 반복·오류 문의의 원인을 분류해 개선 우선순위를 설정해요. 계열사별 CX·운영 이슈에 대한 실행 전략을 구체화하고, 운영 환경·정책·시스템을 개선해 문의량 자체를 줄이는 프로젝트를 주도해요. 상담 프로세스, 어드민 기능, 정책 개선을 통해 문의 유입을 차단하고, FAQ·챗봇·자동응답 등 고객 자가처리 경험을 향상시켜요. 운영 개선 관련 커뮤니케이션 및 프로젝트를 리딩해요. 각 계열사 전담팀 리더와 협업하며, 데이터로 발견한 문제를 화면 플로우·기능 정의서 등 프로덕트팀이 이해할 수 있는 형태로 구체화해 제품 기능과 정책에 반영해요. 작고 큰 이슈를 함께 대응하고, 선행적인 대응 체계를 수립해나가요. 다양한 이해관계자와 주도적으로 커뮤니케이션하고, 공감대를 바탕으로 전략 실행력을 확보해요.
5년 이상의 CX 경력을 바탕으로 고객 여정, 상담 흐름, 인입 구조 등에 대한 높은 이해도를 갖추신 분이 필요해요. 문제 해결 과정을 화면 기획, 플로우차트, 와이어프레임 등 시각적 형태로 구조화해 프로덕트팀과 소통해본 경험이 있는 분이 필요해요. 운영 비효율을 데이터 기반으로 진단하고, 정량적 개선 성과를 만들어본 경험이 있는 분이 필요해요. 복잡한 상황을 구조적으로 정리하고 명확하게 커뮤니케이션할 수 있는 역량을 갖춘 분이 필요해요.
제품·정책 조직과 협업해 운영 개선을 시스템화·정책화한 경험이 있는 분이면 좋아요. 100명 이상 규모의 CX 조직에서 운영기획·서비스기획·VOC 개선 프로젝트를 주도해본 경험이 있는 분이면 좋아요. 단순 분석을 넘어 '문제정의 → 개선실행 → 효과검증'까지의 완결된 개선 사이클 경험이 있으신 분이면 좋아요.
서류접수 > 직무 인터뷰 > 문화적합성 인터뷰 > 레퍼런스 체크 > 처우협의 > 최종합격 및 입사
